В Набережных Челнах управляющая компания «Строим будущее» делает ставку на искусственный интеллект: в работе с жителями запускают сразу два цифровых проекта. Их главная цель – ускорить обработку обращений, упорядочить коммуникацию и снять часть нагрузки с сотрудников. Важный побочный эффект: система автоматически отсекает оскорбления и ненормативную лексику – так в диалоге с УК остается только суть вопроса. Об этом пишет корпоративная газета холдинга «Домкор» – «Наш Домкор», в структуру которого входит управляющая компания.
Первый проект – голосовой ИИ‑помощник на базе технологий распознавания речи (ASR), синтеза речи (TTS) и понимания естественного языка (NLU). Он сможет принимать показания счетчиков, консультировать по плановым отключениям и аварийным ситуациям, а также отвечать на типовые вопросы жителей. Работы стартовали в начале 2026 года, завершить их планируют до конца лета 2027‑го. Особенность помощника в том, что он понимает запросы даже без строгого шаблона формулировок и при этом фильтрует ненормативную лексику и оскорбления.
Второй проект – ИИ‑бот в общедомовых чатах УК в мессенджере Max. С июля он работает в тестовом режиме и ежедневно «умнеет». Сейчас бот дает простые ответы на типовые вопросы, но в перспективе 3-6 месяцев сможет формировать развернутые ответы – после того, как накопится достаточная история запросов пользователей в сфере ЖКХ.
Как отмечают в УК, внедрение цифровых помощников решает сразу несколько проблем. Например, в домовых чатах нередко появляется поток хамских сообщений и рекламы – теперь такие публикации автоматически удаляются, и чат остается площадкой для заявок и вопросов, а не для конфликтов.
– Подобные решения уже успешно работают в нашей отрасли. Нейросети в колл‑центрах способны обрабатывать до 90% звонков самостоятельно, при этом 80% граждан полностью удовлетворены ответом голосового помощника, – отмечает генеральный директор УК «Строим будущее» Наталья Красильникова. – Такой подход не только ускоряет обработку заявок, но и позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень.
По ее словам, в перспективе 2-3 лет УК постарается максимально задействовать ИИ‑модели в приемке и обработке заявок аварийно‑диспетчерской службы. Это снизит эмоциональную нагрузку на операторов: вместо 20 сотрудников в колл‑центре может быть достаточно 2–3 человек. При этом в нестандартных и конфликтных ситуациях, где требуется экстренное реагирование, звонок сразу переведут на живого специалиста.
Отмечается, что отношение жителей к цифровым помощникам в целом лояльное: по общероссийским исследованиям, около 30% респондентов даже предпочитают общаться с ботом, а не с диспетчером. УК «Строим будущее» планирует разместить в каждом домовом чате инструкцию по использованию ИИ‑инструментов, а также проведут разъяснительную работу о преимуществах технологий, в том числе о возможности отправлять заявки..
– Прогресс сложно остановить, если он приобретает массовый характер, тем более что самоустранение от ИИ и работа «по старинке» только понизит конкурентоспособность, снизит качество и увеличит себестоимость наших услуг, – считает Наталья Красильникова. – При этом нейросети не заменят собой человека: они возьмут на себя рутинные задачи, а все решения, требующие оценки ситуации и личного общения с жителями, останутся за сотрудниками управляющей компании.
Оставьте первый комментарий