Ваш бизнес теряет деньги

Итак, собственник выстроил бизнес-процессы. На следующем этапе начинается их оптимизация, то есть улучшение. В результате он надеется увеличить прибыль.

Представим бизнес-процессы, как систему водопровода. Она состоит из разных частей. Нужно так подобрать все части друг к другу, чтобы ни капли воды не утекло через щели на стыках. Ведь если вода начнет просачиваться в разных местах, то имея на входе сильный напор (ресурсы) – на выходе мы получим лишь несколько капель (прибыль). Так и в бизнесе, не залатаешь все процессы, так чтобы деньги не утекали - не получишь той прибыли, которую хочешь и можешь получить исходя из имеющихся ресурсов. Грубо говоря, на каждом соединении бизнес теряет деньги.

Особенно много «протекает» на этапе взаимоотношений с клиентом. Поэтому с сегодняшнего дня я буду рассказывать про эффективные коммуникации, как с новыми, так и с текущими клиентами. Меня зовут Ойдар Кашапов, я руководитель агентства маркетингового аутсорсинга Marketing Box.

Сегодня буду ругаться по поводу самой наболевшей проблемы. Как известно, проблема – это скрытая возможность. Расскажу вам про «передовых» сотрудников. Тех, кого потенциальный покупатель видит первым при знакомстве с компанией.

В сентябре мы проводили анкетный опрос для крупной челнинской розничной сети. Целью одного из вопросов было узнать, какие критерии человек считает наиболее важными при выборе компании. К удивлению заказчика, на третье место вышел ответ «вежливость кассира».  Его доля составила 17% от общего числа ответов. А если учесть ответ, который расположился на четвертом месте – «консультация кассира», то их общая доля составит 31%. Хотя здесь имеет большое влияние специфика бизнеса, но все же.

Буду банален. Мы живем в мире людей.  Поэтому люди покупают не у  компании, а у таких же, как они, людей. Вежливое, открытое общение сотрудника, например кассира, с покупателем запомнится последнему надолго (грубости хватает, вежливость до сих пор скорее нонсенс).

На себе замечал, нагрубил мне кассир или консультант, да или просто, не захотел помочь. Сразу внутри мысль о том, какая же эта компания ... плохая (цензура). Постараюсь сюда не заходить - говорю сам себе. И, конечно, если друзья спросят совета, я непременно скажу - вот туда не ходи. Даже без весомой причины, просто обидно.  Я часто слышу такие истории от друзей. Вот где бизнес теряете деньги.

И, наоборот, теплое отношение, искреннее желание помочь приведет покупателя к вам еще и еще раз. Он еще всем знакомым расскажет! Это инструмент создания лояльности, который эффективнее сервиса и бонусов. И, конечно, много дешевле. Со стороны собственника, затраты лишь на то, чтобы мотивировать персонал к такому отношению с клиентами. Хотя в этом и состоит главная преграда.

Одним из решений может быть система надбавок тем сотрудникам, которые, по отзывам покупателей, были лучшими в обслуживании. Это может быть автоматическая it-система или ручной опрос в определенный промежуток времени. Но наиболее эффективно - вырастить такую среду внутри организации, которая сама способствует контролю.  Своеобразные нравственные ценности. Это также можно назвать брэндингом внутрь, когда в «ДНК» компании внедрены определенные клиентоориентированные стандарты и видение.

Важно помнить, что организация благоприятной среды начинается с личного примера руководителя. Правильно говорят, сотрудник относится к покупателям так, как к нему относится руководитель.

Если у вас есть идеи, а лучше примеры того как побудить сотрудников быть клиентоориентированными, напишите в комментариях.

Ойдар Кашапов, Marketing Box