«В отеле все должно быть интуитивно доступно и просто, как в БМВ»

Два года назад на гостиничном рынке Набережных Челнов появился новый игрок – отель KamaRooms. Сегодня это единственный четырехзвездочный отель в городе (притом, что планировали его трехзвездочным) с высоким рейтингом на Booking.com и Tripadvisor – сервисах, на которых невозможно создать имидж искусственно. О том, как за эти два года отель заслужил доверие клиентов, что происходит с гостиницами в кризис, и как здесь набирают персонал «по походке» – рассказала директор отеля Светлана Гомберг.

«НА ТОТ МОМЕНТ ТАКАЯ ГОСТИНИЦА БЫЛА НЕОБХОДИМА. МЫ УВИДЕЛИ ПУСТУЮ НИШУ НА РЫНКЕ, КОТОРУЮ В СОСТОЯНИИ ЗАПОЛНИТЬ»

– Светлана Растамовна, расскажите, как вам пришла идея открыть именно отель? Кто вдохновлял и поддерживал вас?

– Идея витала в воздухе, я считаю. Мы с супругом думали о том, что нам необходимо диверсифицировать бизнес, хотелось попробовать новое направление. К нам часто приезжали партнеры по бизнесу и гости, которых надо было поселить в городе. Иногда мы просто не могли найти подходящее место… На тот момент такая гостиница была необходима. Мы увидели пустую нишу на рынке, которую в состоянии заполнить.

– Отель открылся в непростое время, в кризис. С какими трудностями вам приходилось сталкиваться? Сократилось ли количество гостей?

– Мы часто слышали от коллег-отельеров о падении загрузки, о том, что стало ездить меньше гостей, что все гостиницы стали терять прибыль… Но у нас на тот момент не было опыта, не с чем было сравнивать. Нам некуда было падать, мы были на старте и все время шел прирост - от первого гостя до полной загрузки. Мы укладывались в тот бизнес-план, который разработали, и даже шли с опережением. Но как было бы, если бы не было в стране кризиса, я не могу сказать.

«ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ХОРОШИЙ ТРЕХЗВЕЗДОЧНЫЙ ОТЕЛЬ, ДАЙТЕ УСЛУГУ НА ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ»

– За два года отель получил множество положительных отзывов от гостей. Как вам удается поддерживать такой уровень и конкурировать на рынке?

– Многое было сделано еще на этапе планирования. В частности, что касается логики оснащения номеров. Все должно быть интуитивно доступно и просто, как в БМВ. Мы предусмотрели расположение каждого предмета: от розеток и телевизоров до полотенец и телефонов. При этом все номера индивидуальны. Я сама оценивала, насколько гостям будет удобно в каждом из них. Мне хотелось, чтобы они чувствовали себя как дома. И гости действительно отмечают, что все максимально продумано.

Когда вложил душу в свое дело, отношение к отзывам гостей становится особенным. Ежедневно у нас проходят встречи с менеджментом, где мы тщательно разбираем каждый отзыв. Это позволяет нам понять, что еще мы можем сделать, чтобы быть лучше. Всегда нужно предвосхищать ожидания гостей, стараться дать больше.

Кстати, мы изначально строили трехзвездочный отель. А если вы хотите хороший трехзвездочный отель, дайте услугу на четыре звезды – мы придерживались этого принципа. Поэтому когда к нам приехала аттестационная комиссия, мне сказали: «А почему три? Почему не четыре? Вы оказываете все услуги на четыре звезды». Так и вышло.

– Вы планируете внедрить еще какие-то новинки, чтобы продолжать удивлять своих гостей?

– Конечно. Мы вот-вот запустим мобильные приложения. В номерах будут планшеты, где по принципу одного окна можно будет написать пожелание администратору – вызвать такси или принести утром завтрак в номер. Здесь же можно будет ознакомиться со всеми услугами, посмотреть меню ресторана. Такая система работает сегодня в Hilton. Еще одна из наших разработок – бонусная программа, которая дает привилегии постоянным гостям.

– Залог успешной работы – профессиональная команда. Как вам удалось создать такую команду в отеле? Поделитесь, как выбираете сотрудников?

– Когда я назначаю собеседование, начинаю с того, что слушаю, как человек идет по длинному коридору к моему кабинету. Если он ходит быстро, это уже 50% успеха. Мне нужны люди, которые быстро думают и быстро отвечают. Наши сотрудники находчивые, улыбчивые и открытые. 80% отзывов – это благодарности в адрес службы размещения, администраторов. Да, я сама набирала команду, но мне трудно объяснить, как они настолько удачно подобрались. Они всегда готовы решить любой вопрос.

«МЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЗДЕСЬ ВСЕ ПЕРЕМЕШАЛИ. И, МНЕ КАЖЕТСЯ, ПОЛУЧИЛОСЬ НЕПЛОХО, ГОСТЯМ НРАВИТСЯ»

– Год назад прошел ребрендинг ресторана «Подсолнухи». Название, дизайн, меню, аудитория – обновилось все. Почему понадобились эти обновления, и откуда пришло название Boho?

– Когда мы открывались, все основные силы были брошены на отель. Но после того, как нас стандартизировали на четыре звезды, стало больше запросов к качественному ресторанному обслуживанию. И мы поняли, что пришло время и нужно меняться. Почему Boho? Здесь, как и в отеле, мы берем все самые лучшие идеи со всего мира. Бохо – это направление в современном дизайне, это смешение стилей. Мы действительно здесь все перемешали. И, мне кажется, получилось неплохо, гостям нравится.

- Шеф-повар поделился с нами наблюдениями касательно того, что гости все меньше интересуются сложными блюдами. Чем же вы удивляете гостей?

- Изыски не слишком соответствуют времени. Наше меню стало короче и функциональнее – сейчас в нем собраны любимые рецепты наших гостей, без привязки к какой-либо кухне. Но при этом мы постарались сохранить национальные блюда. У нас, например, безумно вкусный бишбармак, балиш, кыстыбый у нас хит. Причем мы соблюли классические проверенные временем рецепты. Многие гости города, кто хочет попробовать национальную кухню, приходят к нам.

Конечно же, в нашем меню есть и фишки, навеянные последними тенденциями ресторанного бизнеса. Одна из таких – съедобная посуда. Это, например, кофе в вафельном стаканчике.

«НЕТ ПРЕДЕЛА У ЧЕЛОВЕКА, ЕСЛИ ОН ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЧЕГО-ТО ХОЧЕТ. ХОЧУ ХОТЕТЬ ДАЛЬШЕ»

– Какие чувства вы испытываете сегодня, оглядываясь на те времена, когда отель и ресторан были еще только идеей, витавшей в воздухе?

– Прежде всего, это чувство удовлетворения, что все получилось. Мы с супругом долго считали, думали, планировали... И сделали. И сегодня это работает, работает хорошо. Но у меня нет чувства, что, создав успешный проект, нужно остановиться. Хочется все время жить на каком-то драйве. Я боюсь потерять это чувство и хочу всегда оставаться в тонусе.

– А о чем вы мечтали в детстве? Можно ли сказать, что мечта сбылась?

– Я мечтала стать врачом, закончила мединститут, работала по профессии. И продолжала бы, если бы не сложные времена в стране и в медицине в частности… А сейчас у меня все время какие-то мечты, я все время хочу чего-то еще. Каждые пять–семь лет у меня появляется новое направление в бизнесе. Есть выражение, которое мне очень нравится: важно не то, где ты стоишь, а в каком направлении движешься. Надо двигаться – в этом весь драйв. Нет предела у человека, когда он действительно чего-то хочет. Хочу хотеть дальше.

На правах рекламы